Opini. Jakarta, Menara62.com – Dalam era digital saat ini, konsumen memiliki akses tak terbatas pada informasi dan tentu saja dalam opsi pembelian, sehingga penting bagi perusahaan penyedia jasa dan produk untuk menciptakan pengalaman yang menarik dan personal bagi pelanggan untuk memberikan difrensiasi perusahaan mereka dari pesaing, salah satunya melalui customer engagement.
Melalui program terkait customer engagement perusahaan dapat membangun hubungan yang lebih dalam dan lebih produktif dengan pelanggan, yang pada gilirannya dapat meningkatkan loyalitas, meningkatkan retensi pelanggan, dan meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan.
Dalam konteks pemasaran digital, customer engagement juga dapat membantu perusahaan dalam menciptakan konten yang menarik, meningkatkan visibilitas merek, meningkatkan konversi, dan memperluas jangkauan merek.
Dalam pengalaman digital, customer engagement dapat terjadi melalui berbagai saluran seperti media sosial, email, chat, dan interaksi langsung. Perusahaan dapat meningkatkan customer engagement melalui penggunaan konten yang menarik, personalisasi, interaksi sosial, dan penggunaan teknologi seperti chatbot dan Artificial Intelligence (AI).
Selain itu, customer engagement juga dapat membantu perusahaan untuk memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan, sehingga mereka dapat mengembangkan produk dan layanan yang lebih relevan dan lebih baik sesuai dengan kebutuhan pasar. Sehingga customer engagement merupakan faktor kunci dalam kesuksesan pemasaran digital di era saat ini.
Beberapa kajian telah dilakukan terkait efektifitas customer engagement ini. Seperti yang dilakukan oleh Gollup Inc., sebuah perusahaan riset dan konsultan manajemen yang terkenal dengan penelitian dan surveinya yang berkaitan dengan opini publik, perilaku konsumen, dan kinerja organisasi yang berkantor pusat di Washington.D.C., Amerika Serikat, menyatakan bahwa customer engagement membantu perusahaan menciptakan pengalaman yang menarik dan personal bagi pelanggan.
Dimana di era digital saat ini, konsumen memiliki akses tak terbatas pada informasi dan opsi pembelian, sehingga penting bagi perusahaan untuk menciptakan pengalaman yang dapat membedakan diri mereka dari pesaing.
Beberapa contoh kampanye pemasaran digital yang sukses yang menempatkan customer engagement sebagai fokus utama adalah kampanye Wardah Kosmetik “Colors that fly me to Korea”.
Kampanye lingkungan The Body Shop “Keren tanpa sampah” dengan ajakan menukarkan botol kemasan The Body Shop, dan kampanye kemanusiaan Unilever “Mari Berbagi Peran” dalam melawan pandemi COVID-19.
Dalam kampanye-kampanye tersebut, perusahaan berhasil menciptakan konten yang menarik dan personal (merasa menjadi bagian), mendorong interaksi sosial (bagian kepedulian), dan mengaktifkan pelanggan to be part of it.
Sebuah studi yang dilakukan oleh sebuah perusahaan riset pasar dan konsultan manajemen global, yang berkantor pusat di Cambridge, Massachusetts, Amerika Serikat, Forrester Research, Inc., menghasilkan riset bahwa perusahaan yang memprioritaskan customer experience (CX) memiliki tingkat pertumbuhan yang lebih tinggi dibandingkan dengan perusahaan yang tidak memprioritaskan CX.
Studi tersebut juga menemukan bahwa perusahaan yang memperoleh skor tinggi dalam customer engagement, memiliki loyalitas pelanggan yang lebih tinggi dan tingkat retensi yang lebih baik. Ketika perusahaan mengelola customer engagement dengan baik, pelanggan cenderung lebih puas dan merasa dihargai. Hal ini dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, sehingga pelanggan cenderung lebih sering membeli produk atau layanan dari perusahaan tersebut, dan bahkan merekomendasikannya kepada orang lain (words of mouth).
Tidak jauh berbeda dengan studi yang dilakukan oleh oleh Accenture plc., sebuah perusahaan konsultan manajemen dan teknologi global yang berkantor pusat di Dublin, Irlandia, konsumen yang merasa terhubung secara emosional dengan merek memiliki tingkat loyalitas dan retensi yang lebih tinggi.
Studi tersebut juga menemukan bahwa perusahaan yang memperhatikan customer engagement, memiliki kemungkinan yang lebih besar untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan menciptakan peluang cross-selling dan up-selling. Selain itu, pelanggan yang loyal juga cenderung memberikan umpan balik yang lebih baik, memperkenalkan produk dan merek ke lingkaran sosial mereka, serta memberikan dukungan finansial yang lebih konsisten dalam jangka panjang.
Inovasi dalam pemasaran selalu dibutuhkan, terutama di era digital yang semakin berkembang. Salah satu contoh inovasi pemasaran yang berhasil dilakukan oleh Wardah Kosmetik melalui program customer engagement-nya yaitu #ColorsThatFlyMeToKorea yang diluncurkan di tahun 2021.
Dalam program ini, Wardah Kosmetik mengambil inspirasi dari Korean wave trends yang sedang populer di seluruh dunia, termasuk Indonesia, untuk memberikan pengalaman unik kepada pelanggan. Wardah menyediakan virtual filter di Instagram untuk membuat pengguna merasakan sensasi melakukan perjalanan ‘virtual vacation to Korea’.
Namun sebelumnya pelanggan harus membeli produk pewarna bibir (lipstick) limited edition yang memiliki 5 pilihan warna dengan menggunakan nama kota-kota di Korea Selatan. Wardah juga menunjuk media sosial influencer asal Korea Selatan, Ayana Moon sebagai Brand Ambassador untuk kampanye ini.
Hasil riset dari Dentsu Indonesia, yang di upload di Youtube.com, dalam waktu singkat program ini berhasil meningkatkan penjualan mereka sebesar 37% atau 5,5 kali lebih dari target penjualan dalam waktu 3 bulan saja. Dimana sebelumnya penurunan pendapatan dari penjualan Wardah selama pandemi COVID-19 cukup signifikan dibandingkan saat sebelum pandemi. Hampir 50% penurunan pendapatan selama pandemi.
Dalam kampanye ini, Wardah Kosmetik berhasil melibatkan lebih dari 500 peserta, selain itu produk pewarna bibir terjual lebih dari 350 ribu buah, serta menghasilkan eksposur merek Wardah kurang lebih dari 9 ribu orang pengguna Instagram lainnya (dalam 3 bulan).
Kesuksesan program ini membuktikan bahwa pelibatan pelanggan (customer engagement) merupakan kunci dari kesuksesan pemasaran digital. Dengan memberikan pengalaman yang unik dan memikat kepada pelanggan, perusahaan dapat menciptakan hubungan yang lebih baik dengan pelanggan, meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan, serta menciptakan nilai seumur hidup pelanggan yang lebih tinggi. Bagi perusahaan, hal ini dapat meningkatkan penjualan mereka dan mempertahankan posisi mereka di pasar yang semakin kompetitif. Jadi masih tidak ingin melibatkan pelanggan?
*Penulis adalah Dhaneswari Retnowardhani
Mahasiswi S2 Program Magister Ilmu Komunikasi Universitas Paramadina
