SOLO, MENARA62.COM — Persoalan pelayanan pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan kembali menjadi perhatian setelah munculnya komentar nir-empati terhadap pasien di ruang publik. Pakar Universitas Muhammadiyah Surakarta (UMS) ums.ac.id menilai persoalan tersebut tidak cukup dilihat dari sisi etika individu, tetapi juga perlu dikaitkan dengan sistem pelayanan, beban kerja, manajemen rumah sakit, dan kesejahteraan tenaga kesehatan.
Dosen Fakultas Kedokteran UMS, Dr. dr. Yusuf Alam Romadhon, Sp.KKLP, M.Kes, mengatakan tenaga kesehatan tetap wajib menjaga etika dan profesionalisme dalam kondisi apa pun, termasuk saat berkomunikasi melalui media sosial.
Menurutnya, etika profesi tidak hanya berlaku ketika tenaga kesehatan berhadapan langsung dengan pasien. Perilaku di ruang digital juga perlu mendapat perhatian karena komentar yang ditulis dapat dikonsumsi publik dan berdampak luas.
“Memang kita harus menjaga etika, termasuk etika dalam berbicara maupun dalam mengetikkan jari. Apalagi membuat komentar-komentar yang mungkin tidak layak dikonsumsi oleh publik,” jelas Yusuf, Sabtu (15/8/2026).
Burnout Bisa Memengaruhi Komunikasi
Yusuf mengatakan persoalan pelayanan BPJS Kesehatan perlu dilihat secara komprehensif. Di satu sisi, BPJS Kesehatan telah memperluas akses masyarakat terhadap pelayanan kesehatan. Namun, jumlah peserta yang besar juga menghadirkan tantangan bagi fasilitas kesehatan dan tenaga medis.
Ketika tuntutan pelayanan tidak sebanding dengan kapasitas tenaga kesehatan, tekanan dan kelelahan dapat meningkat. Kondisi tersebut berpotensi memicu burnout atau kelelahan mental yang kemudian memengaruhi kemampuan tenaga kesehatan dalam mengendalikan komunikasi.
“Tidak menutup kemungkinan ketika kelelahan, kemudian ada tuntutan banyak pasien, akhirnya terjadi burnout atau kelelahan mental. Ini bisa memicu penyedia layanan kesehatan tidak bisa mengontrol bicaranya,” ujarnya.
Meski demikian, Yusuf menegaskan burnout tidak dapat dijadikan alasan untuk mengabaikan profesionalisme. Tenaga kesehatan tetap memiliki tanggung jawab memberikan pelayanan terbaik kepada pasien.
Karena itu, persoalan tersebut membutuhkan perbaikan sistem, bukan hanya mengandalkan kemampuan individu tenaga kesehatan dalam menghadapi tekanan pelayanan.
Rumah Sakit Perlu Perkuat Sistem Pelayanan
Terkait persoalan waktu tunggu kamar, Yusuf mendorong manajemen rumah sakit membangun sistem yang mampu mengantisipasi penumpukan pasien. Menurutnya, pelayanan kesehatan harus dipandang sebagai sebuah rangkaian proses sejak pasien datang hingga menyelesaikan perawatan.
“Kalau ilmu manajemennya bagus, bisa dilihat dari bagaimana rantai nilai atau value chain. Pasien masuk, kemudian siapa saja yang terlibat, semuanya bisa diatur,” katanya.
Pemanfaatan teknologi informasi dan kecerdasan buatan atau artificial intelligence (AI) juga dapat digunakan untuk memprediksi potensi lonjakan pasien. Dengan demikian, rumah sakit dapat melakukan langkah antisipatif sebelum terjadi penumpukan.
Selain teknologi, keberadaan supervisor di lapangan dinilai penting untuk mengambil keputusan dengan cepat ketika ditemukan pasien terlantar maupun terjadi kepadatan pelayanan.
Pelibatan keluarga pasien juga menjadi bagian dari solusi. Keluarga dapat dilibatkan dalam proses perawatan sehingga pasien diharapkan lebih cepat mandiri. Kondisi tersebut berpotensi memperpendek length of stay atau lama masa rawat dan membuat tempat tidur rumah sakit dapat segera digunakan pasien berikutnya.
Yusuf juga mendorong penguatan screening di layanan primer. Pasien yang dirujuk ke rumah sakit perlu dipastikan memang membutuhkan penanganan lanjutan atau berada dalam kondisi akut.
Keluhan Pasien Harus Jadi Bahan Evaluasi
Menurut Yusuf, perbaikan pelayanan BPJS tidak bisa dibebankan kepada satu pihak. Rumah sakit perlu memperbaiki tata kelola klaim dan mencegah fraud. Di sisi lain, BPJS dan pemerintah perlu memastikan keberlanjutan pembiayaan kesehatan.
“Dari providernya juga harus menjaga profesionalitas,” tegasnya.
Dalam konteks Rumah Sakit UMS, Yusuf mendorong penguatan budaya pelayanan yang humanis dengan menyeimbangkan kualitas pelayanan dan kesejahteraan tenaga kesehatan.
Prinsip work-life balance dinilai penting karena dokter, perawat, laboran, radiografer, dan tenaga kesehatan lainnya harus memenuhi tuntutan pelayanan selama 24 jam.
“Bagaimana menata agar setiap orang ketika on duty bisa memberikan performa sebaik-baiknya, itu tugas manajemen,” ungkapnya.
Ia menambahkan, tenaga kesehatan di lingkungan Muhammadiyah juga membawa nama institusi ketika memberikan pelayanan. Karena itu, profesionalisme dan kualitas pelayanan menjadi tanggung jawab bersama.
Sistem penanganan keluhan pasien juga perlu diperkuat. Menurut Yusuf, komplain seharusnya tidak hanya diredam, tetapi dimanfaatkan sebagai bahan evaluasi untuk menemukan kelemahan dalam sistem pelayanan.
“Bagaimana mengubah komplain itu menjadi alasan kesetiaan pasien untuk kembali ke tempat kita,” katanya.
Pada akhirnya, Yusuf berharap peningkatan mutu pelayanan kesehatan berjalan beriringan dengan kesejahteraan tenaga kesehatan. Sebab, menurut dia, profesi kesehatan merupakan sebuah kehormatan sekaligus tanggung jawab besar.
“Profesi kesehatan itu sebuah privilege. Tidak semua orang mempunyai privilege itu. Tetapi privilege juga mempunyai konsekuensi,” pungkasnya. (*)
